¿Cómo construir una “experiencia-cliente” inolvidable en tu peluquería? (Primera Parte)

Antes de explicarte cómo puedes construir la experiencia-cliente en tu peluquería, me gustaría contarte una historia.

Es la historia de una joven de 28 años que lleva tiempo valorando la posibilidad de hacerse unas mechas balayage. Tras haber visto durante meses trabajos de salones de su ciudad en Instagram, de haber pedido consejo a dos amigas que ya se han hecho estas mechas y de haber ido ella misma a informarse en tres salones, tanto sobre técnica como sobre los precios, opta por una de estas tres opciones. En concreto, la opción más cara.

Por fin llega el día y le hacen unas mechas balayage. El trabajo realizado y el acabado técnico del trabajo son excepcionales y ella acaba contenta con el resultado final. Tras 5 horas y media (45 minutos más de lo que le habían comentado que tardaría el servicio), se acerca a la caja y paga 320€ (tal y como le habían presupuestado).

A los dos días de su visita al salón, la joven acude a una fiesta y todas sus amigas le piropean diciéndole lo guapa que está y lo bien que le quedan las mechas.

Y aquí llega lo mejor: cuando una amiga le dice que si le recomendaría el salón donde le han realizado sus mechas balayage, nuestra protagonista le dice textualmente: “aunque estoy encantada de las mechas, no te recomendaría este salón. Y, sinceramente, no me preguntes por qué, porque no sabría explicártelo. Pero no es un sitio en el que te sientas cómoda”.

¿Te sorprende el final de la historia? Lo que te acabo de contar, que es una historia real, es la consecuencia de haber vivido una experiencia-cliente negativa en esta peluquería. Y todo ello, a pesar de que el trabajo realizado fue excepcional.

Me gustaría contarte que se entiende por experiencia-cliente y quizás puedas entender la historia que acabo de relatarte.

Se entiende por experiencia-cliente la percepción que el cliente tiene de todas las interacciones que mantiene una marca. Es decir, lo que siente y vive ese cliente cuando interactúa con nuestro salón o peluquería.

Y, aquí, aparece el primer punto importante: en la experiencia-cliente no importa tanto el aspecto racional, sino el componente emocional. Tal es así, que los clientes deciden ir o deciden dejar de ir a una peluquería, en un 85%, por cuestiones puramente emocionales. Y, más tarde, intentan explicar esas emociones.

Aparte, quiero hacer hincapié en un segundo aspecto sobre la experiencia-cliente: importan todas las interacciones que el cliente mantiene con la marca.

Dicho de otra forma: hoy en día, los clientes empiezan a interaccionar con nuestro salón, incluso antes de haber ido físicamente a la peluquería. Siguen nuestro perfil de Instagram, ven nuestros trabajos e, incluso, puede que nos soliciten información a través de mensajes privados.

Luego vienen a la peluquería a informarse de los productos y servicios (aunque luego no vengan a nuestro salón a realizarse el servicio), usan el servicio e, incluso, puede que a los días vengan a hacer una reclamación por algún aspecto deficiente del servicio o, además, se dan de baja de nuestra newsletter.

Por lo tanto, aquí surge un reto: para garantizar que la experiencia-cliente sea óptima, hay que cuidar todos y cada uno de los canales (incluso antes de que se hayan convertido en clientes) y, por otro lado, tenemos que garantizar que todos estos canales están alineados y, en todo momento, transmiten la misma identidad de marca.

¿Te imaginas que pasaría si tu Instagram “vendiera” el concepto de una experiencia-cliente increíble y luego no fuéramos capaces de demostrarlo en la realidad? ¿O, por el contrario, te imaginas que tu Instagram transmitiera una idea pésima de tu salón que no estuviera a la altura de lo que realmente se vive en tu peluquería y perdieras oportunidades de captar clientes?

Y vayamos a un tercer aspecto: ¿cómo es posible que la joven protagonista de nuestra historia no viviera una experiencia-cliente positiva si el trabajo, técnicamente había sido bueno?

La respuesta a esta cuestión es simple:

Un buen servicio técnico es una condición necesaria, pero no suficiente para que la experiencia-cliente sea óptima.

Es decir, es imposible que la experiencia-cliente sea positiva si el servicio ha sido nefasto (condición necesaria), pero esto no garantiza que la valoración sea óptima, porque muchos otros factores, algunos de ellos subjetivos y no medibles, influyen en esa vivencia (condición no suficiente).

Así llegamos a unas últimas cuestiones:

• ¿Qué factores afectan, de manera positiva, a la experiencia-cliente?
• ¿Cómo podemos influir en la percepción y vivencia de nuestros clientes para que la experiencia-cliente sea única?
• ¿Y, por último, cómo puedes TÚ, construir una experiencia-cliente óptima en tu salón o peluquería?

Si tienes paciencia, en nuestro próximo blog te descubriremos cómo construir la experiencia-cliente en tu peluquería.